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전화상담에 도움이 되는 상담전략들

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최고관리자 작성일17-02-21 13:45 조회1,600회 댓글0건

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전화상담에 도움이 되는 상담전략들

1. 내담자가 원하는 것(wants)을 발견한다

예컨대, 한 여자 내담자가 배우자와의 불화에 관해서 집중적으로 호소하고 있다고 하자. 남편의 외도, 부부싸움, 폭행, 폭언 등에 관해서 상세하게 이야기한다. 그리고 남편에 대한 분노, 적개심, 결혼에 대한 후회와 불안, 자녀들에 대한 죄책감 등이 표현된다. 그런데 「이 내담자가 상담에 대해서 원하는 바가 무엇일까? 상담자에게 무엇을 바라는가?」라는 질문에 대한 정확한 이해가 없이는 상담자와 내담자는 상담의 방향성을 잡지 못한 채 비능률적인 대화를 지속하게 될 것이다.
효과적이고 능률적인 단회상담을 하기 위해서는 상담자는 내담자로 하여금 「상담을 통해서 얻고자 하는 것」 혹은 「상담자에게 바라는 것」이 무엇인지를 이야기할 수 있도록 질문하거나 인도하여야 한다. 앞에서 예로든 부인의 경우 ①남편과 이혼을 할 수 있는지를 법률적으로 알고자 함일 수도 있고 ②남편의 외도를 중단시키고 가정으로 돌아오게 할 수 있는 방법을 아는 것이 목적일 수도 있고 ③남편의 폭행을 피해서 지금 가출상태에 있는데 앞으로 어떻게 행동할지를 정하기 위해서일 수도 있고 ④기타 다른 목적을 가지고 있을 수고 있다.
상담자는 내담자가 상담에서 바라는 것을 평가하여 그것이 과연 상담을 통해서 얻어질 수 있는 것인지, 단회상담이 적합한지 아니면 다회기 상담이 적합한지, 상담이외의 다른 종류의 시도가 필요한지 등을 결정해야 한다. 만약 전화상담과 같이 단회상담일 수밖에 없는 조건에서는 내담자의 호소문제나 원하는 것을 단회상담에 적합하도록 즉 단회의 상담으로 효과를 볼 수 있는 방향으로 내담자의 원(wants)을 조정해야 할 것이다. 예컨대, 남편의 외도를 중단시키고 가정에 돌아오도록 하는 실제적인 방법들을 알아내고 이를 실천하는 데에는 단회상담으로는 부족할 것이다. 그러나, 남편의 폭행을 피해서 현재 가출 중인데 앞으로의 행동을 정하기 위한(귀가 여부, 귀가조건 등)이라면 단회상담으로 목적달성이 가능해 보인다.
(김계현 선생님의 ‘단회상담의 원리와 기술’ 중에서 발췌함)


2. 대화과정을 능동적으로 조절한다(process control)

대화과정 조절은 여러 상담이론과 연구에서 그동안 중시해온 개념으로 특히 단회상담에서는 상담자의 능동적인 대화과정 조절이 요구되는 것 같다. 예컨대 내담자가 자기의 고민보다는 고민과 간접적으로 관련이 있는 주변 이야기들만을 끊임없이 늘어놓는다면 단회상담자는 이에 능동적으로 대처하여 내담자로 하여금 고민과 직결되는 정보를 주로 이야기하도록 조절하여야 한다. 혹은 상담자의 질문에 대해서 내담자가 적절하게 대답하지 않고 상담자의 진단에 별로 도움이 되지 못하는 정보들만을 늘어놓곤 하는 경우에도 상담자는 이에 능동적으로 대처하여 상담자가 필요로 하는 정보를 얻어낼 수 있도록 하여야 한다.
위와 같은 내담자와 상담을 할 때에는 상담자가 적절한 제어기술(control skills)을 가지고 있어야 한다. 진단이나 처치에 별 도움이 안되는 간접정보만을 끊임없이 늘어놓는 경우에 상담자는 내담자에게 「제동(制動), interrupion」을 걸기도 하고 화제가 이리저리 표류하지 않고 어느 한 두 주제에 초점을 맞출 수 있어야 하는데 제동은 흔히 상대방에게 불쾌감을 주므로 이를 매우 기술적으로 처리할 수 있어야 한다. 즉 내담자가 기분상하지 않도록 하면서 그의 말을 잠시 중단시키고 상담자에게 주목을 하도록 하는 기술이다. 특히 초보상담자는 이와 같이 초점이 없이 이것저것 간접경험들만을 늘어놓는 내담자(story-teller)와 상담을 할 때 애를 먹게 되므로 이 기술의 훈련이 필요하다.
제동을 위한 수단으로는 「잠깐만요」 「저···」 등의 음성언어뿐만 아니라, 앞으로 손을 내민다든지 혹은 내젖는다든지 등의 행동언어등이 동원될 수 있을 것이다. 이런 간단한 수단에 의해서 내담자가 잠시 제동되었을 때 상담자는 재빨리 해석적 반영, 정보요구질문 등의 기법을 활용하여 내담자와의 대화를 새로운 방향으로 이끌어 나가야 할 것이다.
이러한 시도에 내담자가 적응하여 준다면 다행인데 그럼에도 불구하고 여전히 내담자의 비능률적인 대화행동이 지속된다면 상담자는 같은 방식의 제동기술들을 반복 사용하거나 혹은 다른 방식의 기술을 새로이 시도해야 할 것이다. 필자의 관찰에 의하면 특히 법률상담의 경우에 상담자(변호사, 법무사)가 내담자(사건의뢰인 혹은 내담자)의 말을 자주 제동을 걸면서 상담자가 필요로 하는 질문을 하거나 정보요구를 해야 하는 상황에 자주 접하게 되는 것 같다.
예컨대, 변호사는 법률적으로 의미가 있는 정보, 물적증거, 중인의 유무 등에 관심이 있는 반면에 내담자는 자신의 억울한 심정, 상대방의 악의에 대한 자기나름의 해석, 피해의식 등 법률상 의미가 약한 것들을 주로 얘기하려 한다.
(김계현 선생님의 ‘단회상담의 원리와 기술’ 중에서 발췌함)


3. 고민에 초점을 둔다.

전화상담은 단회이며, 비교적 짧은 시간동안 진행하는 것이 효과적이다. 그런데 여기에서 한가지 더 기억해야 할 것은 전화를 건 사람들이 전화상담을 통해서 어떤 것을 원하는가의 문제이다. 검증된 바는 없지만 전화로 상담을 하려는 사람들은 면접상담을 원하는 사람들보다 변화에 대한 의지가 약하다. 다시말해서 무언가를 해보려 한다거나, 상담자의 조언을 받아들인다거나, 생각지 않았던 결정을 내린다든가를 하기보다는 자신의 속상함을 쏟아놓거나, 위로를 받으려는 마음이 강한 편이다. 따라서 이러한 상태에 있는 내담자에게는 다른 방식의 상담이 필요한데 이것은 바로 고민에 초점을 두는 것이다. 이것은 내담자가 왜 결정하지 못하는가?, 왜 괴로워하는가?, 왜 고민하는가? 등에 대해서 얘기하는 것이다. 이러한 접근을 통해서 내담자는 자신이 이전까지 생각지 못했던 것을 생각할 수 있고, 자신의 문제를 좀더 객관적으로 볼 수도 있다. 상담중에 어떤 결정을 내린다는 것을 별로 중요하지 않고, 또 어떤 결정이든 행동으로 옮겨지지 않으면 아무 소용이 없다. 그 결정이 행동으로 옮겨지는 것이 중요한데 행동으로 옮길 수 있게 하기위해서는 행동으로 옮기지 못하는 이유를 탐색해 보는 것이 효과적이다.


4. 자원을 활용한다.

자원을 발견하고 이를 활용한다는 것을 다른 말로 하면 내담자가 힘을 느끼는 영역, 할 수 있는 영역, 성공경험이 있는 영역을 내담자가 발견하도록 상담자가 돕고 격려하며 그 발견을 바탕으로 문제해결을 향한 활동을 하도록 도모하는 것이다.
예를 들어 필자의 한 미국인 내담자는 자기주장을 하지 못하는 문제를 제기하였다. 구체적인 상황으로서 성경공부시간에 어린 자녀를 데려오는 멤버가 있어서 그 어린아이가 소란을 피우기 때문에 성경공부에 집중할 수 없는데 이런 어려움을 그 부모에게 말하지 못하고 있다고 하였다. 아이를 조용하게 시키든지 데려오지 말든지 해달라고 부모에게 말하려고 몇번이나 마음을 먹었고 혼자서 연습도 해보았지만 한 번도 실행에 옮기지 못하였다고 하였다. 그리고 자기가 과연 그런 말을 상대방에게 직접할 수 있을까, 만약 그렇게 했을 때 그분이 거절하면 어쩌나 하는 걱정을 많이 하였다. 내담자는 “나는 할 수 없다”는 쪽으로 마음이 기울어져 가면서 자기의 무능에 대한 실망고 좌절감을 느끼는 듯 하였다.
상담자는 내담자에게 “주변에 자기가 강하게 발언을 할 수 있고, 비판도 자신있게 할 수 있고, 경우에 따라서 무리한 요구도 할 수 있는 상대자가 한 며이라고 있는지(있었는지)” 천천히 생각해 보도록 시켰다. 내담자는 다행히도 한 사람을 생각해 냈다. 상담자는 내담자에게 그 사람과 대면해서 이야기할 때 내담자의 느낌, 기분, 힘, 억약, 표정, 주장의 내용, 강도 등을 자세히 회상해 보도록 시켰다. 그러는 중 내담자는 자기에게 그런 힌 즉 자원이 있다는 것을 느끼고 인식하였다. 상담자는 그런 느낌과 인식을 상담자에게 격려해 주었으며 내담자는 곧 그 자원을 성경공부시간 상황에 옮길 수 있을 것이라는 전망을 갖게 되었다.
(김계현 선생님의 ‘카운슬링의 실제’ 중에서 발췌함)


5. 충분히 알아준다.

전화상담의 특징중 하나는 전화건 사람들이 자신의 문제를 정확히 얘기하지 않고 자신의 감정과 생각을 호소하는데 많은시간을 할애한다는 점이다. 다시말해서 전화내담자들은 변화의 의지가 약한 경우가 많고 그 대신 자신의 상황을 이해, 위로, 지지해달라는 요구가 많다. 이런 경우 상담은 변화를 시도하기 보다 내담자의 이런 상태를 충분히 이해하고, 공감하는 것이 더 효과적인 경우가 많다. 상담자가 변화를 시도하려해도 내담자는 변화의 의지가 없고, 말로는 변화를 원한다고 하지만 변화할 준비가 되어있지 않기 때문이다. 따라서 문제로 인해 충분히 괴롭지 않은 내담자. 변화를 시도할 만큼 괴롭지 않은 내담자, 아직 충분히 “익지” 않은 문제를 가진 내담자들에게는 그들의 마음을 충분히 알아주는 것이 최선의 상담전략이다. 이때 상담자가 알아준다함은 내담자가 말하는 내용 이면의 의도, 원하는 바, 현재의 감정상태 등을 이해하고, 말로 이해를 표현하는 것이다.


6. 작은 변화를 목표로 한다.

해결중심단기가족치료(Solution Focused Brief Family Therapy)의 중요한 가정 중 하나는 작은 변화를 중시하는 것이다. 작은변화는 일어나기 쉽고, 목표를 변화의 시작으로 보며, 결국엔 큰 변화로 이끌수 있기 때문이다. 따라서 단회에 끝날 수밖에 없는 전화상담에서도 작은변화를 목표로 하는 것이 좋은 전략으로 보인다. 작은변화를 상담목표로 삼을때는 큰 변화에 대한 내담자의 바람을 인정하고, 수용해야 한다. 왜냐하면 내담자는 작은변화가 자신의 원함이 아니라고 생각하고, 그것만으로는 자신의 문제가 해결되지 않을 것이라고 생각하기 때문이다. 따라서 상담자는 내담자의 이러한 생각, 감정을 인정해주어야 한다. 그리고 그 큰 변화, 큰 목표로 가기위한 첫 번째 단계인 작은변화가 무엇인지를 찾아서 그것을 상담목표로 삼는 것이다.
작은 변화를 상담목표로 할 때는 작은 변화가 일어났을 때 그것을 어떻게 알 수 있는지까지도 논의해야 한다. 예를 들어서 ‘마음이 조금 편해지는 것’을 작은 변화로 했을 때는 마음이 조금 편해졌을 때 나타나는 현상을 논의해서 ‘사람들에게 전화를 걸게 된다’는 눈에 볼 수 있는 용어로 목표를 바꾸어야 한다. 그래야 목표가 달성되었는지 알 수 있고, 그렇게 달성된 목표가 자신에게 어떤 영향을 미쳤는지도 살펴볼 수 있기 때문이다. 그런 과정을 통해서 좀 더 큰 변화를 목표로 삼을 수도 있고, 그로 인해 생긴 변화들로 인해 자신감을 가질 수도 있으며, 또다른 새로운 목표를 잡게 될 수도 있기 때문이다.


성상담의 대응기법
강사 : 박경석 (사랑의전화 상담실장, 21기)

1. 전화상담에서 성상담의 범위
성상담은 내담자가 성과 관련된 문제(혹은 주제)로 이야기를 나누고 싶고, 그 문제에 대해 상담자로부터 도움받기를 원할 때 이루어지는 상담을 말한다. 여기에서 성과 관련된 문제라고 하면, 성에 대한 짧은 호기심에서 성도착증에 이르기까지 광범위하다. 따라서 성상담의 범위, 즉 전화상담원으로서 다룰 수 있는 성상담의 범위를 어디까지 두어야 하나 하는 의문이 생기게 된다. 정신질환인 성도착증, 예를 들면 관음증, 가학증, 피학증, 의상도착증 등을 전화상담으로 다룰 수는 없을 것이기 때문이다. 그렇다면 정신질환자가 아닌 정상인들(청소년을 포함한)의 성과 관련된 문제라고 전화 성상담의 범위를 좁힐 수도 있겠다. 즉 정상인들의 문제, 이것은 바로 위기와 관련이 있다.
이러한 정상인과 비정상인의 분류에 따른 성상담의 범위를 정하는 목적은 각각의 문제를 대하는 상담자의 태도, 대응방법 등이 서로 달라야 할 것으로 보기 때문이다. 가령, 정상인의 경우라면 내담자가 궁금해하거나, 문제라고 여기는 고민내용에 대해 함께 해결책을 찾아보려는 시도를 하여야 할 것이고, 비정상인의 경우라면 격려와 조언 등으로 이들이 보다 전문적인 상담을 받을 수 있도록 안내하는 것이 바람직하기 때문이다.

2. 정상인에 대한 성상담
1) 성에 대한 호기심과 궁금증
급격한 신체적․심리적 발달에 따른 청소년들의 성적 욕구와 관심은 사회적으로 쉽게 충족될 수 없는 현실 속에서 늘 성에 대한 호기심과 궁금증을 가지게 된다. 이들 관심과 호기심은 주변의 또래 친구나 출판매체, 방송매체 등을 통해 일부 충족되지만, 또래 친구 등을 통해 알게 되는 정보들은 자칫 왜곡되거나 한정된 정보 등으로 부족감을 느낄 수밖에 없고, 출판이나 방송매체 등을 통해 듣게 되는 정보들은 일방적인 전달에 그치기 때문에 또한 흡족할 수가 없다. 따라서 경험있는 누군가에게 궁금한 것을 직접 묻고 듣는 쌍방적인 의사소통을 기대하게 된다. 성상담에 대한 가장 수월한 쌍방의사소통의 방법이 바로 익명성이 보장되는 전화상담이다.
이들에 대한 상담방법은 일차적으로 내담자의 호기심과 궁금증에 대해 상담자가 알고 있는 바를 솔직하게 전달하면 될 것이다. 만약 정보와 지식 부족으로 내담자가 원하는 정도까지 채워줄 수 없다고 판단되면 성상담 전문기관을 알려주거나, 성상담에 대한 풍부한 지식이 있다고 판단되는 다른 상담자에게 상담을 받을 수 있도록 안내하는 등의 방법을 사용할 수 있겠다.
그러면 성상담의 지식을 어디까지 알려줄 것인가 하는 그 정도에 대한 의문이 생길 수 있겠는데, 이는 아는 범위 내에서 모두 말해주어도 무방하다고 본다. 다만 질문의 내용이
“사람들은 때리거나 또는 맞는 것으로 쾌감을 느낀다는데 그게 사실인가요?“
“오랄 섹스라는 것이 있다는데 왜 그런 것을 하나요?“ 등과 같은 경우, 상담자가 판단하기를 내담자가 아직 미성숙하여서 지능적․윤리적으로 소화해내기 어렵다는 생각이 들거나, 또는 인간에 대한 불쾌감이나 오해의 소지가 있을 것으로 생각이 들거나, 또 상담자 자신도 말해주기가 곤혹스럽다면, “남녀 간의 성관계는 개인적인 체험적 요소가 많아서 실제 정상적인 성관계의 체험을 통해서만 이해가 가능한 경우가 있다. 그래서 많이 궁금하겠지만 아직은 궁금한 사항으로 남겨두기를 바란다.“
“때로는 사람들의 특별한 행동들이 실제 그 나이가 되어서야만 이해가 가능한 행동들도 있다. 가령 취직을 해야지만 회사라는 분위기를 이해할 수가 있다거나 결혼을 해야지만 결혼생활의 이해가 가능한 경우와 비슷하다. 많이 궁금하겠지만 그 나이가 될 때까지 좀더 기다려 보기를 바란다“ 는 정도의 답변을 하고 상담을 정리하는 것이 좋겠다.
이러한 답변을 하기 전에 상담자는 내담자의 질문에 대한 이해의 정도를 묻는 확인절차는 꼭 있어야 한다. 가령 “너는 어떻게 이해하고 있는데?“ ”너는 어떻게 느끼고 있는데?“와 같은 확인질문이다. 이는 내담자의 이해정도를 고려해서 내담자에게 어느 정도로, 어떤 식으로 말할 것인지 상담자가 판단을 내려야 하기 때문이다.
또한 내담자의 성적 호기심이 비록 순수한 차원의 것으로 판단되더라도 상담자 개인의 프라이버시와 관련된 개인적인 것이라면, 가령 “섹스를 하면 오르가즘에 도달한다는데 그 기분은 어떤 것인가요? 그리고 선생님도 그런 기분을 느끼셨나요?“
“성관계를 할 때 정상적인 방법이 아니라 항문에 하는 경우도 있다는데 정말인가요? 선생님도 그렇게 해보셨나요? 그리고 그럴 때 기분은 어떤지요?“ 등. 이럴 경우 상담자는
“듣고 싶은 대답이 상담자인 나의 개인적인 대답이 아니라 그러한 경험을 한 사람들의 대답이 궁금한 것일테고, 또 상담자인 나도 그러한 행위를 하는지 알고싶었을 것으로 보는데, 만약 그러한 행위를 했을 때의 기분이 어떻다는 것을 듣고 나면 그것이 학생에게는 어떻게 도움이 될까?“
“만약 상담자인 나도 그러한 행위를 했다면 그것은 또 학생에게 어떤 도움이 될까?“ 와 같이 내담자의 궁금증 해소를 통해 궁극적으로 얻고 싶은 것이 무엇인지에 대해 관심을 갖는다.
여기에서 만약 상담자가 항문섹스에 대한 정보, 가령 한국인들의 경우에는 항문섹스를 하는 비율이 극히 낮아서 한국인들은 항문섹스를 거의 하지 않는 것으로 보아도 무방할 것이라는 답변을 추가로 해주어도 될 것이다. 이처럼 성에 대한 궁금증과 호기심에 대한 상담을 적절하게 해내기 위해서는 무엇보다 성에 대한 체계적인 지식이 필요하므로 꾸준하게 성교육을 받거나 공부한다면 좋을 것으로 본다.

2) 성경험 결과에 대한 불안과 성경험의 궁금증
청소년들의 경우 이성의 신체에 대한 막연한 호기심과 성경험에 대한 궁금증을 가질 수 있다. 이는 자연스러운 것이며, 그만큼 성장하였다는 뜻이기도 하다. 이럴 경우, 내담자가 궁금해하는 성적 내용에 대해 내담자는 어떻게, 얼마만큼 이해하고 있는지에 대해 먼저 물어보는 것이 하나의 방법이다. “그래, 여성의 신체구조가 궁금하다는 것이구나. 그래, 너는 어떻게 알고 있니?” “너가 궁금한 것은 만약 이성의 신체부위를 만진다거나, 키스와 같은 신체접촉을 한다면 어떤 기분이 드는지 알고 싶은 것이구나. 그래, 너는 어떨 것 같은데?” “그러니까 실제 성관계(섹스)는 어떻게 하고, 또 하고 나면 어떤 기분이 드는지 궁금한 것이구나. 그래, 너는 어떻게 알고 있는데?” 와 같이 확인해볼 수 있겠다. 그리고 내담자의 반응에 따라 추가로 답변을 해줄 필요가 있다고 판단될 경우에는 비유를 통해서 응대하는 것이 이해를 시키기가 용이할 것으로 본다.
“말하자면 너가 자위행위를 하면서 사정할 때의 쾌감과 비슷하다고 할 수 있단다. 하지만 사랑하는 사람과의 성관계라면 쾌감과 더불어 행복감이 추가로 따라올 수 있지. 이 말은 사랑하는 사람과의 성관계가 아니라면 행복감은 따라오지 않을 수도 있다는 것이야. 그러니까...”
다음으로, 이런 대화가 오고 난 뒤에는 상담자의 대답을 듣고 나서 지금 어떤 기분이 드는지 확인해보는 것이 바람직하다. “이런 말을 듣고 지금 기분이 어때?” 이를 통해서 내담자의 호기심 해소의 정도를 확인할 수 있고, 또 내담자가 실제로 궁금해하는 또 다른 문제를 이야기할 수 있는 동기나 분위기를 마련해줄 수도 있기 때문이다. 가령, 실제 내담자는 성경험이 있고, 그 경험을 통해 느낀 자신의 기분이나 상대 이성과의 관계에 대한 것들이 정상적인 것인지에 대해 확인하고 싶을 수도 있어서이다. 또한 이처럼 내담자가 자신의 성 경험을 확인해보고 싶은 경우, 아예 처음부터 이런 식을 물어서 내담자의 고민을 이끌어낼 수도 있다.
“그러니까 너가 궁금한 것은 성관계를 하고 나면 어떤 기분이 들까 하는 것이구나. 그런데 상담자인 내가 궁금해지는 것은 왜 이런 것들이 알고싶은지 그 이유를 한번 들어보고 싶은데 말해줄 수 있겠니?”
이럴 경우 내담자의 대답이 “그냥 궁금해요.”라고 한다면 순수한 호기심으로 볼 수 있겠고, 만약 갑자기 심각해지면서 자신의 이야기를 털어놓는다면 보다 진지한 상담이 시작되는 것이다.

3) 성병과 관련된 지적 호기심과 성병감염에 대한 불안
성적 호기심과 충동을 억제하지 못하여 이성과 성관계를 했다면 성지식이 부족한 내담자들은 흔히 성병에 대한 불안을 느낄 수 있다. 자위행위에 대해서 죄책감을 느끼는 청소년들도 마찬가지로 성병으로 불안해 할 수 있다. 이럴 경우 증상을 물어보고 만약 그 대답에서 성병에 대한 의심이 들면 비뇨기과에 들러 검사를 받아볼 것을 권유하는 것이 적절하다. 이때 내담자는 수치심과 부끄러움으로 병원에 가기를 주저하는 것이 보통이므로 병원에서 환자를 대하는 태도에 대해 언급하면서 격려를 할 필요가 있을 것이다. 또한 청소년이라면 병원 검사비에 대한 부담이 있을 수 있으므로 돈을 마련하는 방법에 대해 미리 언급하는 것도 중요하다.

4) 불륜(패륜)적인 성문제에 대한 갈등
불륜 혹은 패륜의 내용으로 고민을 호소해오는 경우, 흔히 꾸며내는 이야기로 여겨지기가 쉽다. 실제 꾸며내는 이야기일 가능성이 높다. 그러나 어떤 경우라도 일단은 수용하는 자세가 중요하다. 그리고 불륜(패륜)의 내용에 초점을 두기보다는 신속하게 그러한 행위의 결과로 걱정되는바가 무엇인지, 상담을 받고 싶은 고민이 무엇인지에 집중적인 관심을 기울이는 것이 바람직하다. 또는 상담자가 먼저 고민받고 싶은 내용을 미리 선도하는 것도 하나의 방법이다.
“그렇구나. 누나하고 성관계를 하고 있구나. 그래서 걱정되는 바가 무엇이니?“
“그렇구나 이모하고 그런 일이 있었구나. 많이 놀라고, 당황스럽고, 죄책감도 느껴지고 무척 혼란스럽겠다. 또 앞으로 어떻게 해야할지 많이 걱정되겠다. 그래서 이런 관계를 어떻게 끊어야할지 그 방법을 상의해보려고 전화한 것이구나. 그래. 전화하기를 잘했고, 너의 그런 용기와 결단성은 참으로 칭찬받을만 하다는 생각이 든다. 무엇보다 너가 스스로 이런 결정을 내리고 전화한 것이니까 너가 원하는대로 잘 해결될 수 있을 것이라는 기대가 된다.“
이런 경우, 내담자는 흔히 상담자의 말에 동의하면서도 성관계를 통해 얻어지는 쾌감을 쉽게 뿌리칠 수 없다거나, 상황적으로 관계를 끊기가 어렵다는 등의 이유를 들면서 주저하거나 망설인다. 이런 경우 상담자는 보다 단호한 결심을 권유하면서 전화를 걸게된 동기를 칭찬하고 격려하는 것이 바람직하다.
“그래, 쉽지는 않아. 하지만 이런 행동을 반복해서는 안된다는 것은 분명해. 그건 너가 이리로 전화를 건 동기를 생각할 때도 마찬가지야. 너는 그런 행동을 더 이상 하고 싶지 않아서 전화한 것이잖아. 방법은 오직 한가지야. 어떤 경우에도 참고, 유혹을 물리쳐야 한다는 것이지. 어떻게 하면 단호하게 물리칠 수 있을까에 대해서 구체적으로 이야기 해보자.”
만약 마땅하게 방법이 찾아지지 않으면
“일단 우리 좀더 생각을 해보고 다시 전화 통화하자. 나는 무엇보다 너가 그러한 결심을 했다는 것이 중요하다고 생각해. 이것은 너에게는 너를 지켜나갈 수 있는 힘이 있다는 생각이 들어서야. 다시 말해서 옳은 것과 옳지 않은 것을 구별해낼 줄 알고, 또 이럴 해결해내기 위해 상의하려는 동기를 가졌다는 것이 무엇보다 의미가 있다고 봐. 일단 노력해보고 다시 전화하자.”

5) 개인의 성적 흥분을 위해 허구의 이야기 지어내기(작화)
작화를 하는 것은 이야기의 스토리를 통해 성적흥분을 얻으려는 시도이다. 이럴 경우, 어디까지 진실이며, 꾸미는 말인지 구분해내기가 어렵다. 그러나 일단 작화하고 있다는 판단이 들면, 상담자는 더 이상 스토리에 귀기울이기보다는 그 스토리를 통해 상담받고자 하는 목표에 상담의 초점을 맞출 필요가 있다.
“그랬군요. 그래서 오늘 상담받으려는 내용은 어떤 것인가요?”
그럼에도 계속적으로 스토리를 이야기하려는 시도를 내담자가 계속한다면 상담자는 보다 단호해질 필요가 있다.
“저는 지금 다소 혼란스러운데요, 오늘 전화를 걸었을 때에는 궁극적으로 고민이 되는 내용이 있었을 것으로 생각됩니다. 그럼에도 고민되는 내용을 말씀하기보다는 이야기 내용을 반복해서 하시는 것을 볼 때 어떤 고민이 되어서 전화를 하셨다기보다는 그저 이야기 내용을 저에게 전하고 싶어서 전화한 것으로 여겨집니다. 다시 한 번 묻겠습니다. 전화하신 목적이 무엇이지요? (그래도 계속 스토리를 반복하거나, 화를 내거나 하면) 만약 고민되시는 내용이 아직 정리가 되지 않으셨거나, 뚜렷하게 없으시다면 정리를 하신 후에 다시 전화를 해주시기 바랍니다. 저는 전화주신 분께서 제게 전하려는 내용에 대해서는 더 이상 듣고 싶지 않습니다. 정리가 되신 후에 다시 한번 전화주십시오.”

3. 비정상인에 대한 성상담(성도착증)
성도착증은 개인의 성적 흥분을 위해서 이상한 종류의 상상이나 방종한 행위를 하는 것을 말한다. 흔히 충동적이고 반복적, 강박적인 것이 특징이다. 의상도착증, 소아기호증, 여성물건애증, 수간, 노출증, 관음증, 가학증과 피학증 등이 대표적이다. 때로 정상적인 성행위에 의해서는 만족되지 못하여 작화를 할 수밖에 없는 경우라면 작화증도 성도착에 분류된다.
전화상담에서 성도착의 문제를 다루는 것은 쉽지가 않다. 성도착증의 치료는 근원의 탐색에서 시작되기 때문이다. 예컨데 정신역동적으로 접근하는 것이 보통이다. 따라서 전화상담의 단회성을 상기할 때 성도착증의 내담자를 근원적인 치료나 상담을 한다는 것은 비효과적이다. 차라리 전화상담에 적절한 주제를 다루는 것이 더욱 효과적이다.
“저는 여자의 스타킹을 보면 흥분이 되고 때로는 직접 입어보기도 하는데요, 그러고 나면 제가 마치 미친 사람 같기도 하고, 왜 그러는지 모르겠습니다.”
이런 경우에도 상담의 기본 원칙은 그대로 적용된다. 즉 듣기, 다룰 것 정하기, 풀기, 끝내기가 그것이다.
“스타킹을 보면 흥분이 되고 직접 입어보기도 한다는 말이지? 그래서 자신의 이런 행동이 과연 정상적인가 확인해보고 싶어서 전화한 것이구나. 그래, 걱정되겠다. 아마도 너의 그런 행동은 충동적이고 또 반복적일 것이라고 생각돼. 나는 너가 그런 행동을 한다고 해서 너가 정상인이다, 정상인이 아니다 라고 판단을 할 수는 없다. 나는 의사가 아니거든. 하지만 너의 그런 행동이 일시적으로 스쳐가는 사춘기적인 것이라면 나는 그 행동이 비정상이라고 보지는 않아. 왜냐하면 너의 나이는 이성에 대한 관심이 고조되어 있는 시기이고, 또 너의 성역할에 대한 정체감을 분명하게 형성하려는 시도로 볼 수 있으니까 어쩌면 너의 나이에 걸맞는 호기심일지도 몰라. 그러나 그것이 너의 사춘기 나이가 지나서도 그런 행동이 반복된다면 한번쯤은 의사와 만나서 상의하는 절차는 필요하다고 봐. 성인이 되어서도 그런 행동이 지속된다면 그것은 정상적인 행동으로 볼 수는 없을 것이니까 말이야. 하지만 나는 너의 그러한 행동이 사춘기적인 일시적 현상이라는 생각이 들어. 다만 그러한 행동을 하고 싶은 것은 분명히 충동적이기 때문에, 그러한 기분에 사로잡히면 혼자 있지 말고 여러 사람이 있는 곳으로 나가거나 운동을 하거나 해서, 충동적인 기분에서 벗어나려는 시도는 효과적일 것이라고 생각돼. 해볼 수 있겠니? 그래, 노력해보자. 그리고 언제든지 다시 전화하자.”

4. 전화 (성)상담에 대한 몇가지 원칙
1. 성문제 역시 인간이 느낄 수 있는 자연스럽고도 정상적인 인간의 문제이다. 따라서 어떤 성적 내용이라고 하더라도 이를 수용하는 자세가 필요하다. 이를 위해서는 성에 대한 선입견, 편견, 고정관념을 버려야 할 것이다.
2. 성문제도 일반상담과 유사하게 접근할 수 있다. 듣고, 목표를 정하고, 정해진 목표를 풀어나가고, 끝을 내는 과정은 마찬가지이다.
3. 내담자와 연령의 차이를 분명하게 느낄 때는 자연스럽게 말을 낮추어서 응대한다.
4. 성문제는 문제발생의 배경이나 문제로 부각되기까지의 발생과정보다 해결해야할 문제에 초점을 맞춘다. 이를 위해서는 신속하게 상담목표를 설정하는 것이 중요하다.
5. 성상담의 많은 부분은 정확한 성지식의 정보제공에 있으므로 상담자는 체계적인 성지식의 습득이 요구된다.


1:1 자녀상담서비스란 무한한 가능성이 있기 때문에 보다 긍정적이고 올바른 성장과 발달이 무엇보다도 중요한 성장기자녀를 둔 학부모나 교사를 대상으로 자녀교육 및 양육과 관련된 제반 문제나 여러 가지 어려움에 대하여 관련된 지식과 훈련 및 경험을 통해 자격요건을 갖춘 전문상담인과 직접 연결하는 ARS 서비스를 통하여 전화로 상담하는 전문상담전화서비스입니다.
이는 상담자와 청담자가 실시간 1:1 문답을 통해 전문적이고 체계적인 정보와 내용을 전달하는 서비스로 성공하면 돌이킬 수 없는 자살을 방지하고, 위기개입을 통해 개인적인 삶에 보다 긍정적인 영향을 줄 뿐 아니라, 심리상담, 신앙상담, 일반생활상담, 약물중독 및 알콜중독상담, 성폭력 및 가정폭력상담 등 ------------

본 서비스는 최근 우리 사회의 여러 문제 중 상당한 비중을 차지하고 있다고 할 수 있는 자녀교육문제(자녀교육 및 양육과 관련된 제반문제-아동 및 청소년문제)의 여러 영역에 대하여 자녀를 양육하고 있는 부모들에게 직접 제공함으로써 보다 건강한 사회구성원으로서 자녀를 길러내고, 청소년들에게는 자신의 잠재력을 발휘하고 발달과업을 수행할 수 있도록 도와주어 보다 성숙한 모습을 갖추도록 돕는 것을 목적으로 한다.


전화 상담의 특징
1. 익명성
전화상담은 상담을 함에 있어서 가장 기본적이고 중요한 요소인 비밀보장이 될 수 있다는 점이다. 즉, 자신의 신분을 노출하지 않고 개인적인 문제나 어려움에 대하여 도움을 받을 수 있는 익명성이 보장되기 때문에 상담하기가 가장 용이하다는 점이다. 다시 말해서 자신의 이름이나 얼굴등 개인적인 신상을 밝히지 않고 상담에 임할 수 있기 때문에 개인적인 비난이나 ..... 자기개방을 하고 보다 적극적이고 과감하게 상담에 몰입하여 문제해결을 용이하게 할 수 있다.

3. 당면 문제의 해결과 문제에 대한 올바른 이해
면접상담의 목적은 사례에 따라 다르지만 일반적으로는 행동 및 감정의 변화라고 할 수 있다. 이에 비해서 전화상담은 청담자의 욕구에 따라 더욱 다양하다. 따라서 청담자가 원하는 것에 초점을 맞추어 함께 해결책을 찾는 것이라고 할 수 있다. 그럼으로 전화로 상담할 때에 그만큼 다급하고 분명한 목적을 가지고 상담에 임할 것이기 때문에 당면문제에 대한 해결방안을 바로 얻거나 문제에 대한 이해를 보다 분명하게 할 수 있다.

4. 청담자 중심성
전화상담은 상담에 대한 욕구를 지닌 사람이 전화를 직접 걸때만 상담이 이루어 질 수 있으며, 상담도중에라도 자신의 형편에 따라 자유로 전화를 끓을 수도 있고, 자신이 허용가능한 부분만 노출할 수 있기 때문에 공간적 및 시간적, 그리고 경제적으로도 청담자 중심으로 진행될 수 있다.


부모교육 방안 및 사회적 순기능으로서의 역할 : 자녀를 교육하는 문제는 부모들과는 양분할 수 없는 문제로 부모들과 밀접하게 관련되어 있다고 할 수 있다. 따라서 자녀상담을 위한 전화상담은 자녀의 성장단계별 및 상황별 부모로서의 역할과 책임을 적절하게 수행할 수 있도록 도와주고, 부모로서 자녀를 어떻게 사랑하고 이끌어주어 무너진 부모-자녀관계를 회복할 수 있도록 하는 등 부모를 교육하는 방안으로도 그 기능을 감당할 수 있을 것이다. 또한 이렇게 전화상담을 통해 여러 가지 역기능적인 방향으로 흘러가고 있는 가정을 보다 올바르게 정립하여 가정의 여러 기능을 회복시킴으로 청소년 문제나 사회적 병리현상은 물론 잘못되어 가는 우리사회의 여러 문제들을 보다 근본적으로 예방하고 치료할 수 있는 데 상당히 중요한 역할을 할 수 있을 것이라고 사료된다.

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